DESIGN THINKING | Una forma de pensar

Hoy más que nunca estamos expuestos a los cambios de manera rápida, cada vez existen más soluciones de diferentes tipos y de formas que nunca imaginamos que se hicieran, es por esto que nada en el mundo actual es estático, todo va a una velocidad vertiginosa, haciendo que para los creadores de productos y servicios sea cada vez un reto más grande posicionar sus soluciones en el mercado, pues este está en constante evolución y cambio y así mismo el comportamiento de consumo de las personas. De allí la importancia de adoptar dentro de los procesos evolutivos de las compañías las metodologías ágiles, las cuales te permiten realizar hallazgos de valor centrados en el cliente, potencializar las ideas que resuelven sus verdaderas necesidades y probarlas de manera rápida, para así mismo validar y co-crear de manera participativa con el cliente, lo que reduce en gran manera el riesgo a fracasar.

Y entonces ¿Cuál es el papel del Design Thinking en esto? Comencemos por entender de qué se trata.

¿Qué es Design Thinking?

Es una metodología que nace a partir de la innovación, la cual se basa en entender, hallar y dar soluciones prácticas a necesidades o trabajos, centrado en los usuarios, todo de manera ágil. Esta iniciativa se empezó a desarrollar en los años 70 por la Universidad de Stanford en California (EEUU) y fue adaptada para fines lucrativos por la consultoría de diseño IDEO, quien es actualmente su principal precursora.

Entonces si hablamos de encontrar soluciones basados en entender de manera profunda a nuestros clientes, podríamos decir que la fórmula correcta para esto sería…

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Por tanto, las compañías que aplican Design Thinking realizan todo su trabajo centrado en el usuario, siendo ese su punto de partida, para después ver la viabilidad del negocio y la factibilidad tecnológica.

Elementos Clave del Design Thinking

Empatizar: Se trata de conocer a nuestro cliente o usuario, cuales son sus gustos, creencias, frustraciones, necesidades no satisfechas 100%, motivaciones y deseos. Es más que crear un simple perfil demográfico con algunos intereses en particular. Cuando hablamos de empatizar, es ponernos en los zapatos del cliente para entender más allá lo que lo hace feliz o triste, para esto muchas veces tendremos que dejar de lado nuestro sentido común.

Ideas fuera de la caja: Es pensar de manera diferente, ver más allá, para muchos son ideas locas imposibles de llevar a cabo porque crean nuevas posibilidades o comportamientos en las personas que no necesariamente existen. Pensar fuera de la caja es encontrar soluciones prácticas que mejoran las experiencias existentes, es decir, es ver el problema desde todos los ángulos posibles para encontrar la mejor solución. El mejor aliado de este elemento es LA CREATIVIDAD.

Experimentar: La experimentación en design thinking nos permite fallar de manera metodológica y organizada como parte de un proceso, es decir, encontrar las posibles fallas y corregir de manera ágil. Recordemos que nos encontramos en la era del cambio exponencial, donde debemos fallar y adaptar de manera fácil para seguir en el mercado. Para esto es importante prototipar, pues es manera con la que podemos poner a nuestro usuario en contacto con la posible solución y saber si lo hace feliz o lo frustra.

Iteración: Se da a partir de la experimentación, ENTENDER-CREAR-APRENDER, todo se basa en evolucionar, donde se prueba que nuestra idea realmente funciona y se aplican mejoras, de acuerdo al feedback del usuario, por esto es importante que recordemos que todo este proceso debe estar centrado en el cliente.

Características del proceso de Design Thinking

Equipo Holocrático: Son equipos interdisciplinarios y autónomos, que no depende de una jerarquía piramidal y que no necesariamente tienen un mismo conocimiento y experiencia, por el contrario, son equipos conformados por personas que cumplen diferentes roles, basados en las habilidades blandas, es decir, en lo que se desempeñan con mayor destreza. Esto permite que cada etapa y proceso del proyecto sea llevada a cabo por quien sabe hacerlo mejor, lo cual hace que sea un proceso más nutrido por las múltiples percepciones y puntos de vista de los participantes. Al crear el equipo es importante tener en cuenta que este compuesto de más de 6 personas y que preferiblemente sea un número impar, esto permitirá que las decisiones sean más rápidas.

Materiales: En design thinking al no ser un proceso rígido, si no por el contrario muy creativo, lo que necesitarás es muy básico y fácil de conseguir, con tableros borrables, hoja de papel en pliegos, post it, lápiz, borrador y marcadores, serán suficientes para hacerlo. Sin embargo, estamos en el 2020, un año en el que apareció la pandemia del COVID-19, que nos ha forzado a adaptar nuevas formas de hacer las cosas, de trabajar, de consumir, etc. Estamos expuestos a muchos cambios y dentro de estos está en realizar tareas que antes se hacían de manera presencial y ahora deberán ser de forma virtual, para ello te recomiendo trabajar en la herramienta MIRO que será de gran ayuda por su estructura colaborativa, en la que todos los participantes del equipo podrán participar y ayudarte a llevarlo a cabo, sin impedimentos.

La creatividad: Como lo mencionamos anteriormente, como parte fundamental de las ideas fuera de la caja, es uno de los aspectos esenciales del proceso, pero ¿Crees que la creatividad es una habilidad que se manifiesta sólo en algunas personas? Claro que NO, TODOS PODEMOS SER CREATIVOS y la manera activarla y desarrollarla, se realiza a través de actividades, dinámicas y juegos que te permitan pensar de manera distinta. Por ejemplo

Seguramente algunos habrán dibujado diferentes huevos de pascua, otros, bolas de navidad, otros algunos emoticons, etc. Cómo puedes ver, TODOS PODEMOS SER CREATIVOS y pensar de manera diferente, sólo hace falta creer que lo somos y te aseguro que te sorprenderás de las ideas que puedes desarrollar.

El proceso de Design Thinking

Este proceso se compone de 5 etapas que se conectan entre sí, cada una aporta para el desarrollo de la otra, cumpliendo una función específica dentro del proceso. Estas etapas son:

Empatizar: Es una profunda comprensión de las necesidades, deseos, motivaciones, alegrías y frustraciones que tiene mi usuario, para esto será importante realizar algunas entrevistas a personas que tengan el perfil de usuario al que va a estar dirigido tu producto o servicio, para esto tendrás que crear tu perfil de cliente o Buyer Person con anterioridad antes de llegar a este primer paso, estas entrevistas deben ser de tipo informar, sin una estructura rígida, debe ser más una charla cómoda en la que el entrevistado se sienta en libertar de expresar lo que le gusta o lo que le duele.

Encontrar o detectar oportunidades: Una vez realizadas las entrevistas, deberás organizarlas en un cuadro en el que consideres las principales variables de la entrevista como, los aspectos generales de su vida cotidiana, como los más profundos que definen el problema al que está expuesto, si lo frustra o si ha encontrado solucionarlo de manera informal sin estar totalmente satisfecho, esto te llevará a encontrar algunas similitudes entre las respuestas, encontrando así patrones que se repiten que te pueden entregar insights valiosos que te llevarán al verdadero problema.

Idear: Es aquí donde deben llegar la mayor cantidad de ideas, pues de acuerdo a las oportunidades detectadas se pone en marcha el Brainstorming (Lluvia de ideas), en la que pueden hallar múltiples soluciones y de allí la pregunta ¿Cómo podríamos…? O ¿Cómo hacemos para…? Cada una conectada con el problema detectado. Para esto es importante tener en cuenta algunas reglas básicas:

1. Generar múltiples ideas
2. No juzgar
3. Incentivar ideas externas
4. Mantener el foco
5. Ser muy visual
6. Ser específico

Prototipar: Este es el momento de tangibilizar lo que hemos construido de manera rápida, esto nos permitirá probarlo con nuestros usuarios y co-crear con ellos. Para esto podrás usar elementos rústicos como el papel o cartón o algunos digitales que te permitan una mayor interacción, lo importante de esto es prototipar solo lo esencial, hacerlo muy estructurado te tomará tiempo y recuerda que esta es una metodología ágil.

“Si una imagen vale mil palabras, un prototipo vale mil reuniones” John Maeda

Prueba y co-crea: Tu prototipo será puesto a prueba por fin, es el momento en el que el usuario prospecto tendrá una interacción real con el producto o servicio de tu PMV (Producto Mínimo Viable), allí podrás identificar que mejoras, fallas o carencias que puedes hacerle y así evolucionar la idea hasta llegar al producto final. Recuerda que esta etapa es fundamental para que realmente tu proyecto sea exitoso y que está CENTRADO EN EL CLIENTE, así que su opinión es lo más valioso que puedes recibir.

¿Quienes lo utilizan?

Grandes compañías como Apple, Google, Zara, etc, lo utilizan, pero al decir verdad es una metodología que toda empresa debería implementar para llevar a cabo nuevos proyectos tanto a nivel interno como externo. Es una gran herramienta que realmente se enfoca en las soluciones que las personas quieren y no en lo que sólo a algunos se les ocurre que puede funcionar, la diferencia entre un proceso conservador de innovación y el design thinking, es que el primero crea y después busca mercado al cual venderlo y el segundo se enfoca en preguntar las necesidades reales y crea a partir de ellas ¿Cuál de las dos crees que tendrá más éxito?